为深入推进“放管服效”改革任务落实，加大“我为群众办实事”实践活动实效，按照中心支部会议研究决定，在三楼N01号窗口设置“办不成事”反映窗口，为规范窗口人员服务质量，提高服务效能，制定以下工作制度。

第一条 本工作制度适用于“办不成事”反映窗口（以下简称窗口）值班工作人员及所有大厅工作人员。

第二条 窗口值班人员及大厅工作人员接待群众做到文明服务、热情服务；禁止出现态度冷漠、语气生硬；问答无回应、“门难进、脸难看”的现象。

第三条 窗口值班人员值班期间按时到岗，不早退、不迟到；不窜岗、不脱岗，严格遵守窗口工作纪律，临时有事需离开岗位时，安排好替岗人员后，方可离开，并及时返岗。

第四条 窗口值班人员主要负责群众投诉处理、群众反映问题收集、解答群众业务咨询、帮办带办工作引导、三楼业务办理窗口指引及其他涉及不动产登记方面的工作。

第五条 窗口值班人员落实好首问负责制、一次性告知制度等相关规定，对首次接待的办事群众反映的问题、咨询的事项实行首问负责、跟踪处理、及时反馈当事人。

第六条 窗口值班人员在值班期间，对群众反映的问题做好问题收集登记的同时，向所属业务主任汇报。对能及时解决的问题，当场予以协调解决；对不能现场解决的问题，做好登记，第一时间向业务主任汇报，最长三日内完成问题跟踪、处理，并及时与当事人联系，反馈结果。

第七条 窗口值班工作流程：1.窗口接待并询问群众诉求；2.做好问题记录并及时向所属业务主任报告；3.业务咨询等其他简要问题经窗口值班人员确定后，及时进行答复；4.对疑难事项及不能现场处理的问题，做好群众解释工作的同时，认真记录后，向当事人告知答复日期，并及时向业务主任、中心主任报告；5.承诺答复时限内，由当天值班人员跟踪问题处理进度，并在规定时限内予以答复当事人。6.问题处理完毕的及时向办公室反馈，由办公室在值班登记的问题一栏中记录备案。

第八条 对不属于本部门的业务，窗口值班人员及大厅工作人员要及时准确的为群众做好指引，必要时，由工作人员带领群众到相应的业务窗口办理业务。

第九条 由于违反本制度规定，引发群众情绪激动，在大厅公共场所内造成不良影响的；由于处理不当，造成群众上访或向上级投诉反映的；或由其他督察、暗访发现存在违规、违纪现象予以通报的，由中心支部委派中心纪检科室根据情节严重程度做出相应的处理，情节特别严重的，报市局纪检组调查处理。

第十条 本制度自印发之日起实施。

                            2023年2月10日